Obtenir des témoignages patients plus pertinents

Janvier 2014 : ça y est, je mets en ligne mon site web ! Je l'annonce à mes proches et à mes patients. Dans les jours qui ont suivi, j’ai reçu mes premiers messages dans mon “livre d’or” (voir ci-contre). Il s’agissait principalement de mes amis qui me témoignaient leur affection et encouragements. Ça fait plaisir mais ça ne disait rien sur la manière dont je m’occupais de mes patients. J’étais donc un peu déçue...

Et après cela ? Et bien plus rien jusqu’en mai 2018 ! Si tu as déjà vu ma vidéo sur les principes de bases pour redynamiser tes suivis, tu sais que 2018 a été l’année “charnière”. L'année où j’ai vraiment changé fondamentalement la manière dont je prenais en charge mes patients et j’avais déjà fait beaucoup de progrès. Mais avoir une prise en charge diététique efficace et des patients heureux et satisfaits, ça ne suffit malheureusement pas pour récolter des témoignages pertinents qui boostent le bouche à oreille numérique. C’est une des grandes leçon que j’ai apprise : pour obtenir ces témoignages, il faut être pro-actif et en faire la demande auprès de tes patients.

Quand et comment le demander de manière naturelle en donnant à ton patient des raisons motivantes de le faire. C'est que ce que nous allons voir dans la suite de cet article.

Une demande difficile…

Si tu lis cet article, je pense que tu es déjà conscient.e de l’importance d’avoir ce genre de témoignage sur ton site pour motiver tes visiteurs à commencer un suivi avec toi. Tu as aussi tout à fait conscience comme expliqué plus haut, que le meilleur moyen d’en récolter, c’est de demander. Mais il n’y a rien à faire, en consultation c’est plus fort que toi : tu as du mal à faire ce genre de requête. Tu as peut-être peur de passer pour un racoleur ou encore d'être face à un refus, ce qui créerait un gros malaise en consultation !

"Quel est le meilleur moment pour faire cette demande ? Qu'est-ce que je vais dire ?" Je te rassure, je me suis aussi beaucoup posée ces questions. Lorsque tu fais cette demande, tu as l’impression de “tirer la couverture à toi”. Bien oui, le patient, il vient en consultation pour que tu l’aides à résoudre ses problèmes, pas pour entendre indirectement “s’il vous plaît monsieur le patient, aidez-moi à augmenter ma patientèle”.

Comment se sentir plus à l’aise ?

Bref, tu l’as compris, ce qui te rend mal à l’aise c’est de faire une demande “égoïste” qui est uniquement dans ton intérêt. Et si je te disais qu’il est possible de la faire de manière à ce que le patient y trouve aussi de l'intérêt... Te sentirais-tu dès lors plus à l’aise ? Il faut donc se pencher sur la question suivante : Qu’est-ce qui motiverait le patient à faire une telle démarche au-delà du fait de simplement “faire plaisir à sa diététicienne” ? Et pour répondre à cette question, nous devons, une fois de plus, nous plonger dans la tête du patient et dans son univers.

Un patient lambda ne se sentira pas forcément impacté par tes soucis de patientèle ou de réputation car c’est en dehors de sa réalité. Nous avons tous tendance à nous laisser impacter et à agir sur des choses qui nous ont causé directement ou indirectement des souffrances. Tu seras ainsi par exemple plus enclin à faire un don pour le Téléthon ou le Télévie si un de tes proches est tombé malade. Aussi, je ne serai pas là à faire de mon mieux en te donnant mes meilleurs conseils à travers mes articles, podcast et formations si je n'avais pas moi-même vécu et surmonté les challenges inhérents à la carrière de diététicien indépendant.

Utilise le parcours de ton patient !

Et donc ce que je propose pour faire une demande qui ait un impact, c’est d’utiliser le parcours de ton patient. Lorsqu'il a commencé son suivi avec toi, il avait des problèmes qui lui causait une certaine souffrance ( culpabilité, frustration, …). Lorsque tu formules ta demande vers la fin de son suivi, il aura en toute logique résolu ses problèmes.

Et si, à ce moment là, tu lui proposais, en plus de t’aider toi, d’aider aussi toutes les personnes qui éprouvent en ce moment ces mêmes difficultés qu’il a lui même éprouvées ?

En formulant ta demande de cette manière, tu vas recadrer la situation d’une demande “égoïste” vers une demande altruiste, et ça, ça change tout…

Concrètement, nous allons voir comment installer une routine en 3 étapes simples qui te permettra de récolter facilement plus de preuve sociale en utilisant ce cadrage.

1. Se créer l'opportunité

Tu l’as compris, le meilleur moment pour faire ta demande, c’est lorsque que ton patient a pleinement pris conscience des progrès qu’il a accompli et pour cela, il doit pouvoir prendre du recul sur sa situation. Comment étais-je au début du suivi ?Comment suis-je maintenant ?

Alors, oui, certains patients savent faire ce travail tout seul mais c’est très loin d’être une majorité ! Dans un précédent article, je te parlais des biais cognitifs des patients, entre autres, qu’ils avaient tendance à se concentrer sur le négatif et sur les événements les plus récents ( en oubliant totalement les progrès accomplis il y a un ou deux mois).

Et donc, pour toutes ces raisons, j'intègre systématiquement dans mon planning de consultation, une séance thématique spéciale qui s’appelle “bilan”. C’est une activité spéciale où nous réalisons un exercice qui va aider le patient à prendre le recul nécessaire sur son suivi. Je t’avoue que j’attends souvent avec impatience ces consultations “bilan” car ce sont des moments très agréables. J’ai souvent l’occasion de voir “l'illumination” sur le visage de mes patients, beaucoup de joie ainsi que de la reconnaissance.

Ce que tu dois donc retenir de ce paragraphe, c’est qu’il est important de se créer pro-activement des moments de “recul” où le patient sera en mode “reconnaissance” et donc plus susceptible d’accepter ta demande de témoignage avec grand plaisir.

2. La bonne formulation

Si tu appliques bien les conseils exposés dans la paragraphe précédent, le patient se sera alors remémoré sa situation de départ et ses désagréments. Je lui explique ensuite que malheureusement, il y a encore énormément de personnes qui aujourd’hui vivent ces situations problématiques, galèrent seules, n’osent pas passer le cap de consulter un diététicien ou encore ignorent totalement que des solutions d’accompagnement existent.

J’enchaîne alors en lui proposant d’aider ces personnes (dont il peut comprendre la souffrance) en témoignant de son parcours. Ce cadrage dans la demande va aussi produire un témoignage beaucoup plus intéressant car il parlera du “voyage du patient” et de ses progrès. De plus, cela aura pour effet d’orienter le patient dans son écriture. en effet, si je lui demandais simplement “faites-moi un témoignage”, il partira d’une feuille 100% blanche et se posera 1000 questions : “Qu’est-ce que je vais écrire ?”, “Je parle de quoi ?”, “Qu’est-ce qu’il/elle attend de moi ?”... Une fois de plus,ici, le cadre est posé : “Racontez moi simplement votre parcours et vos progrès”.

3. Faciliter le passage à l’action

Comme on vient juste de l'expliquer, donner une direction à son patient pour écrire son témoignage, c’est déjà lui faciliter grandement la tâche. En effet, dans la plupart des cas, le patient ne produira pas son témoignage là tout de suite devant toi. Il va rentrer chez lui et se mettra à la tâche dans les heures où les jours qui suivront la consultation.

A ce stade, il peut encore avoir plein de question dans sa tête : “ Dois-je lui envoyer par email ? Haa non, c’est pour son site web, peut-être, je vais aller voir. Mince, il est où le livre d’or, je ne le trouve pas...c'est où qu'il faut écrire ?”. Toutes ces petites interrogations sont comme des obstacles qui lui rendent la tâche plus difficile et qui diminue les chances qu’il passe à l’action.

Pense donc à donner à ton patient des consignes super précises et faciles à suivre. Si la page "commentaires" de ton livre d’or se trouve dans le 36ème sous-menu de ton site, et bien envoie-lui le lien précis par email ou MP. Si c’est par email, c’est aussi très bien et ça reste le plus simple. Également, évite à tout pris les formations vague du genre “c’est comme vous voulez”.

Résultat : des témoignages plus pertinents

En appliquant ces principes, j’ai pu non seulement récolter des témoignages mais aussi améliorer grandement la pertinence de ces derniers.

Je suis passée d'un témoignage du genre :

“ Très satisfait des conseils d’Elise. Elle nous a permis de trouver une nouvelle approche à l’alimentation avec des résultats sur le long terme.”

à

"Madame Bricoult, Grand merci pour vos judicieux conseils. Grâce à ceux-ci j'ai retrouvé l'énergie qu'il faut pour se lancer dans une hygiène alimentaire que l'on a délaissé au fil des ans. Outre qu'ils redonnent des forces pour le travail physique en éliminant les sur-poids inutile et lourds , à porter ils permettent de retrouver le goût des aliments simples que l'on avait l'habitude de manger mécaniquement sans les goûter. En quelques semaines je suis arrivé à dépasser les buts que je m'étais fixés en vous consultant".

Observe comme le 2ème donne beaucoup plus de détails sur les problèmes initiaux de cette personne et sur le chemin parcouru. Dès lors, un visiteur web éprouvant des difficultés similaires t’accordera bien plus facilement sa confiance.

Ne l’oublie pas, avoir une excellente prise en charge diététique c’est bien. Mais si personne ne le sait, ça ne sert à rien…

Si tu souhaites aller plus loin, je t’ai préparé une petite vidéo où je t’explique, appuyé d’un exemple concret tiré des mes consultations, comment concrètement j’ai demandé un témoignage. Je te parlerai aussi d’un autre moment (souvent insoupçonné), en dehors du cadre d’une consultation où tu peux demander de la preuve sociale.

Est-ce que cet article t’a aidé à te sentir plus en confiance pour demander de la preuve sociale à tes patients ?

Je serais aussi contente de savoir que tu as déjà quelques noms de patients en tête avec lesquels tu pourrais passer à l’action lors de prochaines consultations.

Pour cela, écris-moi à dietentransition@gmail.com